در بسیاری از موارد، مدیران به دنبال افزایش فروش در مجموعه خود هستند. اما فروش به عنوان بک متغیر وابسته قلمداد می گردد. ما نمی توانیم فروش را مستقیما افزایش دهیم؛ اما می توانیم عواملی را که منجر به افزایش فروش می شود را تقویت نمود و بدینوسیله بصورت غیر مستقیم فروش  مجموعه را افزایش داد.

بدیهی است یکی از روشهایی که منجر به افزایش فروش می شود، تکرار رفتار خرید در مشتریان فعلی است. به عبارت دیگر مشتریان وفادار فروش ما را افزایش می دهند. حال چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم؟

بسیاری از تحقیقات نشان می دهد، ایجاد رضایت در مشتریان، یک محرک قدرتمند در جهت ایجاد مشتری وفادار است. پس به عبارت دیگر می توان اظهار داشت چنانچه رضایت مشتریان ما بالا باشد، بصورت غیر مستقیم فروش مجموعه افزایش خواهد یافت.

حال موضوع را با سوال دیگر دنبال می کنیم. به نظر شما اولین گام در افزایش رضایت مشتریان چیست؟ پاسخ ساده است؛ سنجش رضایت مشتریان ! بسیاری از مدیران در جواب این سوال به عواملی نظیر افزایش کیفیت کالا، بهبود خدمات، ارتباط موثر با مشتریان، شرایط فروش و … اشاره می نمایند. در صورتی که اگر نگاهی عمیق به موضوع داشته باشیم، در میابیم که اولین گام بررسی شرایط فعلی یا همان سنجش رضایت مشتری در حال حاضر است.

رضایت مشتریان بصورت چشمگیر در فروش مجموعه شما موثر است

همانگونه که پیشتر ذکر شد، تحقیقات نشان داده است افزایش رضایت مشتریان می تواند بطور چشمگیر فروش مجموعه را افزایش دهد! و از سوی دیگر عدم رضایت مشتری نیز باعث می شود تا علیرغم تلاش های مدیران، فروش مجموعه با کاهش مواجه گردد و یا سرعت رشد بسیار کمتر از آنچه که شایسته است، شود.

چرا مدیران حرفه ای، سنجش رضایت مشتریان را مهم قلمداد می نمایند؟

مدیران حرفه ای تاثیر رضایتمندی مشتریان را در فروش خود تجربه نموده اند. لذا در سازمانهای پیشتاز، مدیران برنامه های ویژه ای برای سنجش رضایت مشتریان در نظر می گیرند.

از سوی دیگر مدیرانی هستند که این موضوع را آنچنان که باید مورد تمرکز قرار نداده اند.

یک دلیل وجود دارد که مدیران از روشهای علمی سنجش رضایت مشتریان استفاده می کنند و آن افزایش فروش مجموعه است.

اما دلایل زیادی برای عدم استفاده از روشهای علمی وجود دارد.

• گاهی مدیران معتقدند، ما به درستی از نظرات مشتریان خود آگاهیم، در صورتیکه تجربه نشان می دهد مدیران در چنین حالتی دچار خطاهای شناختی می شوند، به عنوان مثال ممکن است نظر خود را در مورد محصول منطبق با نظر مشتریان بدانند.
• گاهی مدیران معتقدند می توانیم بطور ساده نظر مشتریان را بپرسیم یا به عنوان مثال در یک پیامک از مشتریان بخواهیم از میان عدد ۱ تا ۱۰ به ما نمره بدهند!!

هرچند انجام این روش از عدم انجام آن بهتر است، اما در نهایت منجر به درک صحیح مدیران از جزئیات رضایت مشتری نمی شود.

فرض کنید مشتری نمره مجموعه شمارا از ۱ تا ۱۰ عدد ۵ داده است، شما نمی توانید بدانید ضعف در کدام قسمت مجموعه بوده است!!

مراحل سنجش رضایت مشتریان چگونه است؟

انجام این فرایند با نظر و سلیقه فردی، می تواند منجر به نتایج ضعیف و پراکنده شود!

می توان باختصار مراحل روش علمی را بصورت ذیل بیان نمود.

مرحله اول – مطالعات اکتشافی و عمیق

در این مرحله به دنبال نگاه به رضایت مندی از دیدگاه مشتریان و با نگاه مشتریان هستیم؛ بسیاری از عوامل ممکن است از دیدگاه مدیران مهم قلمداد نگردد؛ اما از نظر مشتریان دارای اهمیت بالا باشد. همچنین ممکن است در مورد معیاری مشتریان نظر مثبت و یا منفی دهند در صورتی که ریشه آن در عوامل دیگر باشد. به عنوان مثال ممکن است نارضایتی از روش برخورد فروشنده، باعث شود فرد ادراک پایین تری از کیفیت کالا پیدا کند. بنابراین بسیار مهم است که در تحقیقات تمام دیدگاه های مشتریان را کشف کنیم.

مرحله دوم- تعیین گروه های هدف و جامعه آماری

در این بخش باید تصمیم بگیریم که نحوه سنجش رضایت ما به چه شکل است؛ قصد داریم چه تعدادی از مشتریان را ارزیابی نماییم؟ آیا نظر سنجی در سطح همه مشتریان انجام خواهد شد؟ در غیر اینصورت چنانچه بخشی از جامعه را انتخاب کنیم، چه تعداد باید باشد و چگونه این تعداد را باید انتخاب کنیم؟ همچنین باید تصمیم گیری کنیم که آیا این سنجش، دائمی است و یا در مدت زمان محدود انجام خواهد شد؟

مرحله سوم- ساخت پرسشنامه

با استفاده از اطلاعت مرحله اول، اکنون در مرحله ساخت پرسشنامه هستیم؛ پرسشنامه باید بصورت مفید و مختصر طراحی گردد. به نحوی که از یک سو، مشتری را سردرگم و خسته ننماید و از سوی دیگر اطلاعت مهم را دریافت نماید. انواع سوالات مختلف نظیر طیف، رتبه بندی، انتخابی و … در این مرحله می تواند مورد استفاده قرار گیرد.

مرحله چهارم- انجام فرایند سنجش در مرحله آزمایشی

ساده انگارانه است چنانچه بلافاصله پس از تولید پرسشنامه، اقدام به انتشار آن در سطح وسیع نماییم. چرا که بسیار محتمل است پرسشنامه دارای ایرادات فنی باشد. به عنوان مثال ممکن است پرسشنامه از نظر مخاطب قابل درک نباشد و یا معیارهایی از دید برخی از مشتریان جا مانده باشد. در مرحله آزمایشی لازم است انجام فرایند در سطح تعدادی از مشتریان تست شود.

مرحله پنجم-جمع آوری داده

پس از طی تمامی مراحل فوق، نوبت به جمع آوری داده در سطح مشتریان است. پرسشنامه ما به طرق مختلف می تواند جمع آوری گردد. ممکن است مرکزی برای این منظور در نظر گرفته شود تا با مشتریان تماس بگیرند و طی مکالمه ای، پاسخ ها را ثبت نمایند. همچنین ممکن است پرسشنامه کاغذی به مشتریان ارائه گردد و یا بصورت آنلاین از طریق ایمیل و یا پیامک برای مشتریان ارسال شود. انتخاب مناسبترین روش در این مرحله از اهمیت بالایی برخوردار است.

مزیت های روش علمی سنجش رضایت مشتریان چیست؟

• مدیر از قابل اتکا بودن و اعتبار اطلاعات جمع آوری شده اطمینان دارد.
• مدیر می تواند نقاط قوت و ضعف کسب و کار خود را در یک نگاه مشاهده نماید.
• مدیر می تواند ادوار معین جهت ارائه گزارش را مقرر نماید و بدین ترتیب می تواند روندهای مجموعه خود را کنترل نماید.

آیا سنجش رضایت مشتریان فرایندی زمان بر است؟

استقرار این چنین سازکاری در هر سازمان مستلزم صرف زمان اولیه است؛ اما پس از راه اندازی این سیستم، نیاز به صرف وقت نیست و صرفا مدیران در یک نگاه در ادوار معین گزارش عملکرد سازمان خود را بررسی می نمایند.

این روش به مدیران توانایی کنترل بیشتر می دهد و می توانند فعالانه عملکرد سازمان خود را در حوزه های مختلف کنترل نمایند؛ پیش از آنکه خطاهای عملکردی ضربه مهلکی به سازمان بزند، آنرا اصلاح نمایند.

اطلاعات بیشتر

چنانچه می خواهید اطلاعات بیشتری راجع به فرایند سنجش رضایت مشتریان در مجموعه خود بدست آورید، لطفا ۳۰ ثانیه وقت بگذارید.

با کلیک بر روی دکمه زیر، فایل صوتی سنجش رضایت مشتریان به آدرس ایمیل شما ارسال خواهد شد.
این فایل شامل اطلاعات ارزشمندی است که به کمک آن فرایند سنجش رضایت مشتریان را می آموزید.

درخواست فایل صوتی سنجش رضایت مشتریان

با دریافت فایل فوق اطلاعات بیشتری در خصوص راهکارهای پیاده سازی فرایند سنجش رضایت مشتریان دریافت خواهید کرد.