آیا رضایت مشتریان تاثیری در میزان فروش دارد؟

تحقیقات نشان می دهد رضایت مشتریان  از کالا یا خدمات و مجموعه شما، تاثیر مستقیم بر میزان فروش شما در آینده خواهد داشت. به عبارت دیگر چنانچه بتوانید رضایت مشتریان را بیشتر کنید، فروش شما نیز بیشتر خواهد شد.

اگر بخواهیم رضایت مشتریان خود را افزایش دهیم، اولین گام را چگونه باید برداریم؟

اولین گام سنجش رضایت مشتریان است

برای تدوین یک برنامه صحیح اولین گام اینست که وضعیت مطلوب و وضعیت فعلی خود را بدرستی بشناسیم. منظور از وضعیت فعلی، میزان رضایتمندی مشتریان در حال حاضر است.

چرا مدیران و صاحبان مشاغل احساس می کنند نیازی به سنجش علمی وجود ندارد؟

بسیاری از مدیران به دلایل مختلف به اهمیت سنجش علمی رضایت مشتریان پی نبرده اند. شایع ترین دلایل این امر عبارتند از :

• بسیاری از مدیران می گویند خودمان نقاط قوت و ضعف را می دانیم؛ این درحالی است که تجربه نشان می دهد مدیران بخش کمی از نظرات مشتریان خود را می دانند.
• بخشی از مدیران، نظرات اطرافیان خود را تعمیم می دهند، به عنوان مثال می گویند عملکرد واحد خدمات ما عالی است، چرا که مدیر خدمات و مدیر فنی این امر را تایید می کنند! (در حالی که این نظر مشتریان را منعکس نمی نماید)
• بخش دیگری از مدیران می گویند چون با مشتریان در ارتباط هستند، نظرشان را می دانند.گفتگو با مشتریان بسیار سود بخش است؛ از سوی دیگر تعداد مشتریان نیز گاهی آنقدر زیاد است که فرصتی برای آن نداریم؛ همچنین گاهی ممکن است مشتریان در یک مصاحبه ساده، نظرات خود را بطور کامل منعکس ننمایند. بنابراین چنین ارتباطاتی الزاما نظرات مشتریان را منعکس نمی نماید.
• گروهی از مدیران معتقدند که بازار بد است، پرسنل ناسازگارند و …

بسیاری از مدیران که روشهای معتبر سنجش را آغاز کرده اند، در ابتدا نظرات فوق را بیان می نمودند؛ اما پس از استفاده از نتایج بی نظیر روشهای علمی، تغییر نظر داده اند.

روشهای سنجش رضایت مشتریان چیست؟

برخی از صاحبان کسب و کار، یک پیامک برای مشتری می فرستند و از او می خواهند از نمره ۱ تا ۱۰ امتیازی را به ایشان بدهد. تعدادی دیگر از دستگاه های مدرن تر استفاده می کنند

هرچند انجام نظر سنجی به چنین شکلی، بهتر از انجام ندادن آن است، اما این نوع سنجش رضایت مشتریان، بسیار کلی است و شما را در جریان جزئیات مسائل کسب و کار قرار نخواهد داد.

لذا بهتر است متد علمی مورد استفاده قرارگیرد.

در این روش شامل ۶ مرحله به شرح ذیل می باشد.

اقتباس شاخصهای کلیدی

مصاحبه های بدون ساختار

بازبینی شاخصها

تدوین فرم پرسشنامه و فرایند کدینگ

ایجاد مقدمات اجرایی

تجمیع و آنالیز نتایج و جمع بندی گزارشات

مزیت روش علمی چیست؟

در این روش مالکین کسب و کار علاوه بر اینکه اندازه کلی رضایت مشتریان را بدست می آورند، می توانند اعداد رضایتمندی را در شاخصها و زیرشاخصها نیز بصورت هدفمند مورد مطالعه قرار دهند. اجازه بدهید مثالی را بررسی کنیم.

مدیر یک هتل، که فردی با سلیقه و مشتری مدار است علاقه زیادی به رضایت مشتریان دارد، او سعی کرده است تمامی عوامل لازم برای رضایت میهمانان خود را فراهم نماید. بنابراین بر تمامی قسمت ها نظارت دارد، چیدمان اتاق ها، کیفیت غذای رستوران، دکوراسیون و بسیاری از عوامل دیگر را بررسی نموده است. اما در نهایت مشتریان رضایت کافی از این مجموعه ندارند؛ نکته مهم اینست که مدیر زحمت زیادی کشیده است و اطمینان دارد که میهمانان از هتل او رضایت کامل دارند؛  مدیر چگونه باید این مساله را حل نماید؟

آیا روش علمی سنجش رضایت مشتریان وقت گیر است؟

در حالت سنتی، سنجش رضایت مشتریان فرایندی زمانبر است. اما ششمین مرحله فرایند مبحث تجمیع و آنالیز داده هاست. به کمک تکنولوژی های جدید، مدیران می توانند پس از استقرار این سیستم، صرفا به بررسی نتایج بپردازند، و از نتایج بی نظیر آن استفاده نمایند.

در این روش می توانند در هر لحظه، وضعیت رضایت مشتریان خود را به صورت کامل مشاهده نمایند.

سرفصل محتوای دوره

مطالعات اکتشافی  و تبیین معیارهای رضایت

روشهای سنجش و از منظر ادواری و روش انتخاب آن

روش تدوین پرسشنامه

روشهای جمع آوری دیتا

روشهای ثبت و تحلیل داده

نتیجه گیری و بهینه سازی