در فعالیت یک مجموعه، تقریبا می توان گفت که رضایت ۱۰۰% مشتریان امکان پذیر نیست و تعدادی از مشتریان بنا به دلایلی کمتر از حد انتظار است. اما همه مشتریان ناراضی ، مشتری شاکی نخواهند بود. به عبارت دیگر بخش عمده ای از مشتریان ناراضی ما ، اصلا اعتراضی به وضع موجود نمی کنند .

اما بخشی از مشتریان ناراضی تبدیل به مشتری شاکی ما می شوند و ممکن است اعتراض و خشم خود را به نمایش بگذارند و یا به نحوی قصد آسیب زدن به مجموعه ما را داشته باشند.  بسیار مهم است در مجموعه ما ، کارمندان با روش های برخورد با چنین مشتریانی آشنا باشند.

ارتباط با چنین مشتریانی نیازمند  علم و تجربه کافی  است. در این نوشتار، نکاتی ارزشمندی برگرفته از تجربیات افراد حرفه ای و موفق در این حوزه مطرح می شود.

۱-  از برخورد با چنین مشتریان شاکی اجتناب نکنید

در بسیاری از موارد، مدیران و کارمندان از مواجهه با چنین مشتریانی ، واهمه دارند و یا ترجیح می دهند با چنین مشتریانی ارتباط نداشته باشند. این امر نه تنها به حل مساله کمکی نمی کند، بلکه باعث می شود مشتری شاکی، خشمگین تر شود و در نهایت کنترل کمتری بر او داشته باشیم. البته در صورت امکان بهتر است از لحظات اولیه ایجاد خشم اندکی گذشته باشد تا مشتری آرام تر شود و پس از آن بدون درنگ باید در ارتباط با این مشتریان فعالانه وارد عمل شویم.

۲- در صورت امکان حل مساله با مشتری شاکی را به جلسه دوم موکول کنید

در زمان بروز مساله، مشتری در بالاترین سطح تحریک خود قرار دارد. لذا این زمان، برای گفتگو با وی مناسب نیست؛ بهتر است در صورت امکان، گفتگو با مشتری را به زمان بعدی موکول نمایید. البته باید دلیل متقاعد کننده ای برای این موضوع داشته باشید. در صورتیکه امکان مذاکره در روزهای اتی وجود ندارد، می توانید این امر را به ساعات و یا دقایق بعدی موکول کنید.

۳-  مشتری شاکی را از جمع مشتریان ایزوله کنید

مشتریان شاکی، گاهی به دلیل گرفتن امتیاز و یا برای جلب توجه و همراه کردن جمع، ممکن است اعتراض خود را با صدای بلند و با لحن پرخاشگرانه در جمع بیان کنند؛ فارغ از اینکه این اعتراض بجا و یا نابجاست، لازم است چنین فرصتی در اختیار این مشتریان قرار نگیرد. لذا بهتر است در مدت زمان بسیار کوتاه ، چنین مشتریانی را از جمع سایر مشتریان جدا کنیم و ایشان را دعوت به فضایی برای صحبت با کارشناسان و مدیران مربوطه نماییم.

۴-  فرد مذاکره کننده چه کسی باشد ؟

در بسیاری از موارد، در مجموعه ها مدیران برای عدم تلف شدن وقت خود و یا برای جلوگیری از تکدر خاطر و مواردی مشابه این، از رویارویی مستقیم با افراد شاکی، اجتناب می کنند. نکته مهم آنست که فردی که در رویارویی با چنین مشتریانی قرار می گیرد باید از مهارتهای مختلفی برخوردار باشد. از جمله این مهارتها می توان به توانایی شنیدن موثر، سعه صدر، ذکاوت در درک رفتارهای مخاطب، اصول مذاکره و روش های اقناع مخاطب اشاره نمود. در غیر اینصورت ممکن است با یک جمله نابجا، تنش میان مجموعه شما و فرد شکایت کننده بیشتر شود و بدین ترتیب کار برای شما سخت تر شود و یا حتی ممکن است مشتری تصمیم بگیرد از مجراهای قانونی شکایت خود را دنبال کند که این امر نیز قطعا برای مجموعه ناخوشایند است. پس در انتخاب فردی که در اولین دیدار با چنین مشتریانی دیدار می کند دقت نمایید و یا در صورت لزوم آموزش هایی به پرسنل خود پیرامون این موضوع ارائه نمایید.

۵- آیا باید از مشتریان شاکی عذر خواهی کنیم ؟

قبل از گفتگو با چنین مشتریانی ممکن است ماجرا کاملا شفاف نباشد. ممکن است این عصبانیت مشتری در اثر قصور مجموعه ایجاد شده باشد . همچنین ممکن است در اثر کوتاهی و یا مشکلی از سمت مشتری اتفاق افتاده باشد. پس جایز نیست مساله را کاملا به خود نسبت بدهیم. اما یک موضوع واضح است. مشتری تجربه ناخوشایندی داشته است و همین موضوع برای عذر خواهی کردن ما کافیست!  جمله (( بابت تجربه ناخوشایندی که برای شما ایجاد شده است، متاسفم! )) برای یک مشتری شاکی بسیار جذاب است و در سمت دیگر کاملا حرفه ایست. مشتریان نظیر یک میهمان در مجموعه ما هستند. حتی اگر رفتاری که به ما ارتباط ندارد، باعث نگرانی و عصبانیت ایشان شود، جا دارد که به رسم میزبانی از بروز چنین تجربه ای برای ایشان عذر خواهی کنیم . اما لازم است مشخصا به مشتری تفهیم شود که انچه در درجه اول برای ما مهم است و باعت  تاسف عمیق ما شده است، حس و تجربه نامطلوب اوست. این ایده که چنانچه از مشتری عذر خواهی کنیم، باعث احساس حق به جانب بودن می نماید، در بسیاری از موارد نادرست است.

۶- درباره علت بروز مساله برای مشتری شاکی خود توضیح دهید

بیان علت و ریشه بروز یک مساله غالبا باعث درک مخاطبین می گردد. لذا می توانید با بیان یک مرور کلی از مساله، تا حدودی مشتری را با خود همسو نمایید. ناگفته نماند در صورتی که قصور متوجه شرکت ماست، به هیچ عنوان نمی توانیم با بیان علت مساله از خود سلب مسئولیت نماییم.